6# - שירות וניהול לקוחות

איך מתחילים את תהליך המכירה ומנהלים אותו, איך אפשר לבלוט בזכות שירותיות, ולמה זה לא מגניב לעשות כאילו אתם עסוקים, גם אם אתם ממש עסוקים!

עליכם לזכור תמיד - לקוחות מתרבים בקצב אקספוננצניאלי (כן, גם אני למדתי מילה חדשה). הם גם מפיצים מידע באותו קצב. היו ישרים, סבלניים וטובים.

---

הדבר שהכי מבאס אותי בעולם זה לראות עסקים סופר מגניבים עם גישה מחורבנת.

אם יש (עוד) משהו שלא יודעים לעשות בארץ שלנו הנקראת ישראל, זה לתת שירות.

אני לא מתכוונת נגיד ל... בתי קפה של היפסטרים. שם בהגדרה בוחרים שולחן קטן שאף פעם אין בו מספיק מקום למחשב (שלא נדבר על שקע, שלא תחשבי להשתקע), ארגז של תנובה שהוסב לכסא שברור ששובר לכם את הגב (את הקמטים לייד האוזניים אף אחד לא יכול להסתיר חברים. והם בוודאות מגיעים עם כאבי גב תחתון). ולא מספיק כל זה, תמיד משתדלים להעביר לך את אותה תחושה עם מבט סופר ספציפי - תשתי כבר את האספרסו החמוץ הזה ותעופי מהפרצוף שלנו עם האירפודס והגרביים של אדידס עם כפכפי אדידס שלך.

עם הגישה הזאת דווקא התרגלתי לחיות כמי שגרה יותר מחצי עשור בפלורנטין.

טוב אני לא, כי אני לא מספיק קולית בשביל להתרועע במקומות כאלה. אבל זה מה שאני מדמיינת בכל פעם שאני עוברת לייד בית קפה כזה.

אני יותר מתכוונת לזה שלא משנה באיזה תחום/ כיוון/ קיום, ברגע ששילמתם על משהו, וקרה מקרה והמשהו הזה נניח לא מסתדר, עד שלא יוציאו אתכם מדעתכם ותאבדו את השפיות 4 פעמים זה לא יגמר. וגם אז לא תקבלו את השירות שביקשתם. או בקיצור – שילמתם? עכשיו לכו תחפשו.

אך לענייננו, שאתם לבטח תוהים כיצד קשור – כי מה בין שירות לקוחות לבין קולנוע? אגלה לכם שהמון. בעצם, מספיק שתהיו קצת מעבר לתודעת שירות המחרידה שקיימת כאן, אתם כבר בפער על רוב הקולגות שלכם (אני בכוונה לא משתמשת במילה מתחרים, כי אין פה תחרות בעיניי).

אתחיל לשם שינוי מהסוף ומשם נתקדם בבטחה להתחלה.

בסוף כל הקרנה, לאחר שאני מתעדכנת מיונתן על מהלכה ועל אירועים חריגים במידה והיו, כל הלקוחות מקבלים ממני ווטסאפ/מייל/ טלפון. זאת ההזדמנות שלי לוודא שגם מבחינתם הלך נהדר, להגיד להם מילה טובה על ההתנהלות, להתנצל במידה והיו תקלות טכניות או עניינים אחרים. אעצור לרגע להגיד - אני תמיד לוקחת אחריות גם אם אני בטוחה ב-200% שאנחנו בסדר והבעיה נוצרה באשמתם (עוד דבר, אגב, שלא יודעים לעשות בארץ. כאן הלקוח תמיד אשם). באותה שיחה אני גם מזכירה להם על סרטים אחרים שלנו, לעתים על הפייסבוק של יונתן והמקום שלהם להמליץ בשביל לעזור לאחרים שלא מכירים אותנו להחליט לעבוד איתנו, וגם על החברים והמכרים שלהם שלבטח ישמחו לשמוע על סרט והרצאה מעולים. וכמובן כמובן כמובן באלגנטיות שיא מתזכרת לגבי החשבונית לתשלום שנמצאת במייל שלהם.

3 דברים חשובים קורים עם המהלך הזה (שיחה בסיום ההקרנה) –

1) אני לא נעלמת אחרי שההקרנה מתקיימת. אם הייתה בעיה – אני באמת שם בשביל לשמוע ולהקשיב.

2) גם אם הייתה בעיה שאיננה טכנית, למשל איחור של יונתן, אחרי שהוא התנצל במקום, אני תמיד לוקחת אחריות אל מול הלקוח בסופו של דבר. מה שמשאיר את יונתן "נקי" אל מולו.

3) בניית מערכת יחסים אמתית עם הלקוחות.

ואיך מתחיל תהליך המכירה?

מתעניינים / לידים

אנשים פונים אלינו בכל מיני דרכים – ווטסאפ/ מייל/ פייסבוק/ אינסטגרם וכו'. ברובם המוחלט של המקרים אני אשאף לכך שהמתעניינים יתקשרו אליי בזמן שנוח להם (וכמובן גם לי, ובשעות העבודה בלבד – גם עניין חשוב שצריך לדבר עליו – גבולות שלכם מול עצמכם). אז גם אם מי שהתקשר מכיר בעל פה את הסרט וההרצאה כי ראה כמה פעמים - הוא ישמע את הפיץ' שלי. זה חשוב בשביל לתאם ציפיות ולהסביר את הרציונל שמאחורי התוכן שאנחנו מוכרים. יש סיבה לכך שהמפגש עם יונתן בנוי בצורה מאד מסויימת. יונתן לא זורם עם הקהל, אלא מנחה אותו למקום שהוא רוצה להגיע אליו, וזה חשוב שהצד השני יבין את הרציונל הזה.

בנוסף, חשוב לי לשאול שאלות שעוזרות לי בכמה דברים – להבין האם כבר היינו עם סרט מסויים מול אותו קהל, להמליץ על הסרט הנכון במידה ואני חשה שיש תוכן שמתאים יותר, לתמחר את הפעילות (כן, יש מחיר שונה לעמותה/ בתי ספר/ חברות/ כנסים גדולים וכו') ובעיקר – להראות למי שבצד השני שלא מדובר בשכונה. אם יש דבר שאני סולדת ממנו זה התנהלות שכונתית. יש פה מערכת מסודרת שאיננה מתפקדת כיד המקרה. אנחנו יודעים בדיוק איפה היינו ומתי היינו. מדובר במוצר איכותי שרץ מספר שנים עם תעודת אחריות, וככזה – יש לו עלות מסויימת שאיננה פתוחה למשא ומתן. יש סיבה לתוכן ויש סיבה למחיר. אני ממש מחכה להכנס לעניין המחירים, כי הרבה במאים ובמאיות גורמים לתחום להראות רע מאד. והם סתם עושים לי יותר עבודה בלהסביר למה אנחנו לא יכולים לעבוד במחירים הלא הגיוניים שהם המציאו. בקצרה אגיד בינתיים – כל מספר שאתם חושבים עליו, תכפילו אותו ב-4, ואז אולי תשארו עם המספר שהיה לכם בראש. נכון, אתם אומנים ולא אנשי עסקים, אבל אתם חיים במדינה שבה אין לכם את הפריבלגיה לא להבין בניהול עסק. לא יודעת אם שומעים את קצב הלב שלי עולה עם כתיבת המילים. אכנס לזה בפוסט נפרד ועצבני.

בכל מקרה, בשביל להגיע למצב שיש הבנה הדדית בין הצדדים ולהעביר את המסרים הנ"ל, מרגישה שיש צורך בשיחת טלפון ולכן תמיד חותרת אליה. אם אתם מבולבלים ושואלים איפה האידאולגיה שלי ומה קרה עם ההתנגדות לשיחות טלפון, אז תבינו את ההבדל: להתקשר ולהציע לאנשים מוצר שלכם – לא. לגרום לאנשים להתקשר אליכם ולהתעניין במוצר שלכם – כן (או לחילופין להתקשר אליהם אחרי שהביעו עניין ורצון לשוחח איתכם).

הצעת מחיר

ברגע שהשיחה הראשונית עם הלקוח מסתיימת, אני שואפת לדבר נוסף והוא הצעת מחיר כתובה. לרוב ההחלטה על פעילויות תרבות אינה נתונה בידי אדם אחד, אז כשיש את כל המידע כתוב ומסודר, אני לא סומכת על כך שמישהו אחר יתווך לקולגות שלו את מה שאני הסברתי לו, אלא פשוט יעביר את המייל שלי וכך הם מקבלים את המידע ממקור ראשון.

בנוסף, אם יש כבר תאריך פוטנציאלי (אחד או יותר) לקיום הפעילות אני מכניסה אותו ליומן כאופציה בשביל לא לקבוע פעילות אחרת באותו זמן. אני שואלת לגבי כמה אופציות בשביל לדעת כמה גמיש הארוע במידה ויכנס ארוע נוסף שאינו גמיש (נגיד כנס גדול שחייב להתקיים בתאריך ובשעה ספציפיים).

מייד לאחר מכן אני מכניסה את האדם שפנה אליי כליד לתוכנת ניהול לקוחות (אני לא מאד מרוצה מהתוכנה שאני משתמשת בה לכן לא ממליצה עליה). אם מדובר ברכזת תרבות של בית ספר/ מורה/ ועד הורים – אני מתייגת כסל תרבות.

הנה דוגמה של תיוגים מהתוכנה שלנו:

הסברתי בפוסט הקודם – תיוגים יעזרו לנו בהמשך להציע מוצרים ספציפיים לקהל לקוחות מסויים.

בהצעה כתוב בצורה מסודרת: מפרט טכני, הסבר קצר על כך שהמחירים המצויינים כוללים זכויות יוצרים להקרנה אחת ומקום לחתימה דיגיטלית המאשרת את הבנת הנ"ל וקיום הפעילות.

בעצם – מסמך תיאום ציפיות – מה באחריות המקום (הכל) ומה באחריותינו (להגיע עם הסרט ולתת תוכן טוב).

למייל הזה נוסף הסבר על מהלך ההקרנה והמפגש עם הבמאי והרציונל בקצרה, תקציר הסרט, טריילר וקצת חומרים מתוך התקשורת להתרשמות הכללית של כל מי שלא שמע אותי בעל פה.

מה לא קיים במייל הזה?

מדיניות ביטולים. אני יודעת שזה נשמע מעט מוזר וקצת לא מתאים לאישיות הקשוחה שלי. אבל לשלוח חוזה דרקוני עם מדיניות ביטולים מרגיש לי גרידי ולא נכון. ובגדול הגישה שלי די הוכיחה את עצמה. אולי אחת לשנה קורה מצב שלקוח מבטל הקרנה בזמן שהוא לא קול וגורם לנו להפסד.

ברגע שמאשרים את הכתוב, אני מכניסה ליומן את הפרטים הבאים: שם הסרט, כתובת מדוייקת שמתקיימת בה ההקרנה, איש קשר + טלפון ומייל, עבור מי להוציא חשבונית וסכום החשבונית.

ולאחר מכן סוגרת בתוכנת ניהול לקוחות שלי את ההקרנה. כך הליד הופך ללקוח, והסכום שנסגר לתוך סכום מצטבר של אותו שבוע. מה שמוביל אותי לנושא הבא:

יעדים

יש לי יעד שבועי ויעד חודשי שעלה עם הזמן. יעד של כמות הקרנות וסכום שאני מבחינתי חייבת לסגור באותו שבוע. אני עובדת בתוך מסגרת שאני בונה לעצמי, וכך יכולה למדוד את העבודה שלי בכלים אמפיריים. ככה אני יכולה לדעת על שנה טובה יותר ופחות ולזהות דפוסים חוזרים (נגיד, אני יודעת שאפריל מדי שנה הוא חודש חלש יותר, שבסוף אוגוסט יש המון השתלמויות וכו').

כך יש תמיד לאן לשאוף.

תהיו טובים

לפני כמה שנים עבדתי עם צלם על פרויקט מחורטט. בזמן אחת מהפגישות שלנו הוא קיבל טלפון. כשהוא ענה, לקח לו בערך חצי דקה להבין מי זאת בקו השני. מהשיחה הבנתי שזאת לקוחה שהוא עורך לה וידאו בימים אלו. "איך אתה מרשה לעצמך לענות לטלפון ולהתייחס ככה ללקוחה שאתה עובד איתה?" שאלתי אותו. הוא אמר לי "ככה אני, אני לא זוכר".

אוקיי, אז בגדול, להגיד "ככה אני" זה בטופ 10 הדברים השנואים, ילדותיים חסרי מעוף ושחר שניתן להגיד. אה, כי ככה אתם, אז זה פותר אתכם מכל אחריות להתנהגות שלכם. פשוט כי ככה אתם, לא זוכרים, מבולבלים, שוכחים, אמנים חסרי תקנה.

"אז תשמור את המספר שלה בטלפון, אידיוט!" לא בטוחה אם אמרתי או רק חשבתי.

זה ביג פאקינג דיל.

הלקוחות שלכם צריכים להרגיש מיוחדים. ואם לא מיוחדים, אז לפחות שאיכפת לכם מהם. לא לזכור מישהו זה חוסר איכפתיות וחוסר מחוייבות ברמות הבסיסיות ביותר. בדיוק כמו אנשים שפגשתם מליון פעם והם אומרים לכם "סליחה אני לא זוכר שמות/פרצופים", וזה מעליב אתכם, כל עוד הם לא מאובחנים בפרוסופוגנזיה (חוסר יכולת להבדיל בין פנים של אנשים) – הם לא זוכרים אתכם פשוט כי לא איכפת להם ויש לכם את כל הסיבות להיעלב.

לי יש מעלה מיוחדת במינה שהשתמשתי בה מאז ומתמיד – יש לי זכרון מצויין בכל מה שקשור לעבודה. אני זוכרת שמות, סיפורים, הקשרים, מקומות. הדבר הזה עוזר לי ביצירת קשרים אישיים עם הלקוחות שלנו.

ועבור מי שלא התברך כמוני, המציאו את האקסל, או תוכנת ניהול לקוחות, או פתקים בטלפון. פשוט תעשו את שלושת הדברים הבאים מייד בסיום שיחת טלפון:

1. תכניסו את המספר לטלפון שלכם מייד

2. תכתבו בנקודות כמה דברים חשובים מהשיחה לתוך קובץ מסודר כלשהו

3. שתהיה לכם תמיד גישה לקובץ הזה

אתם לא מסוגלים לזכור, המידע לא זמין לכם (נניח כי אתם לא מול המחשב) והטלפון מצלצל? אל תענו. תענו ללקוחות רק כשאתם מסוגלים לתת שירות.

זה לא לעניין לענות לטלפון ולא לזכור את מי שאתם מדברים איתו. זה לא גורם לכם להראות עסוקים או מגניבים יותר.

הנוסחה המדוייקת, אם תרצו, היא שכל לקוח מרוצה מביא איתו עוד 5 לקוחות מרוצים. מה שנקרא ברוח התקופה, גדלים בקצב אקספוננצינאלי. הם גם מפיצים מידע באותו קצב. אם תהיו טובים ושירותיים - כולם ידעו את זה מהר מאד. אם לא תהיו טובים - ידעו את זה אף מהר יותר.

הטיפ הכי טוב שלי אגב, הוא שפשוט יהיה לכם איכפת. כשאתם מאמינים שבאתם לעשות טוב, כשהלב שלכם מושקע בתוך העבודה שלכם – אין דרך אחרת. אתם מחוייבים, סבלנות וזכרון הם בדרך כלל רק תופעת לוואי של מחוייבות ואיכפתיות.

---

#6 שירות לקוחות

*תודעת שירות – היו סבלניים וטובים אל מי שפונה אליכם. מספיק שתהיו קצת יותר טובים מהשאר, אתם כבר בפער ויעדיפו לעבוד אתכם. *צרו קשר עם הלקוחות בתום פעילות שקיימתם - להראות שאת שם, להתנצל על תקלות טכניות במידה וקרו, לקחת אחריות ולתזכר אותם לגבי שיתופי פעולה נוספים ותשלום.

*תהליך מכירה:

-לידים (פניות שמגיעות אליכם) - תשאפו תמיד לשיחה טלפונית. תהיו מאורגנים על פיץ' מסודר שמסביר את הרציונל של התוכן שאתם מעבירים.

-קבעו את עלות המוצר שלכם - היא לא תהיה פתוחה למשא ומתן.

-אל תתנהלו בשכונתיות!!!

-שלחו במייל הצעת מחיר מסודרת עם כל המידע שהלקוח צריך בשביל לקבל החלטה. זכרו שההחלטה בדרך כלל לא מתקבלת על ידי אדם אחד. רצוי שיהיה לכל מקבלי ההחלטה את המידע ישירות ממכם.

-הכניסו תאריך אחד או יותר ליומן כאופציה (בשביל לא לקבוע באותו זמן פעילות נוספת).

-סגירת ההקרנה ביומן: ברגע שמאשרים את ההצעת מחיר, הכניסו ללו"ז את ההקרנה ומחקו את התאריכים האחרים במידה ושריינתם כאלה.

*יעדים - עבדו עם יעד שבועי ויעד חודשי.

*נהלו באקסל/ תוכנה את הלקוחות - תסכמו בסיומה של כל שיחה את הנאמר בנקודות חשובות.

*אם אתם לא מסוגלים לזכור פרטים, אל תענו לטלפון כל עוד אין לכם גישה לקובץ הלקוחות שלכם.

*לקוחות גדלים ומתרבים בקצב אקספוננציאלי

*הטיפ שלי - תנסו שיהיה לכם איכפת. זכרון וסבלנות הם תופעות לוואי של מחוייבות ואיכפתיות.

---

מוזמנים להגיב בתחתית הפוסט ולשאול שאלות. :)